Tecnología al servicio de la ciudadanía

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Los últimos años parte la modernización de servicios públicos se ha vuelto una necesidad cada vez más evidente y fundamental. Bajo esa premura, uno de los proyectos más ambiciosos de la “Estrategia de Transformación Digital del Estado” 2018-2022 ha sido la red ChileAtiende, la que -agrupando alrededor de 250 instituciones- surgió con objeto de “hacer más fácil, más económica y más simple la relación entre los servicios públicos y los ciudadanos”.

Roy Mac Kenney, experto en gestión de TI y director del proyecto, recuerda:

Iniciamos en 2013. Hasta ese momento, nunca en Chile había habido un estándar tecnológico a nivel internacional, por lo que vimos brechas presupuestarias, financieras y tecnológicas en distintas instituciones que producían incompatibilidades”.

Pese a ello, ChileAtiende logró incorporar más de 90 trámites de alta demandaAsí, la red fue pionera en generar nuevas alianzas con los demás servicios, facilitando el acceso a los beneficios e información sobre políticas públicas.

Abriendo camino a la digitalización del Estado

Con miras a ese objetivo, MBO se adjudicó la licitación de ChileAtiende para desarrollar una Ventanilla Única que permitiese gestionar de forma oportuna y controlada, las solicitudes, reclamos y consultas tramitadas desde sus canales de atención.

Además, replicarla a las sucursales de decenas de entes gubernamentales tan robustos como el Registro Civil y Fonasa, con la finalidad de masificar los centros de atención a todo público y, de esta forma, mejorar en su globalidad los estándares del servicio.

A partir de allí se determinó la implementación de tres canales: presencial, digital y telefónico. De ellos, el primero sería transaccional, mientras que los otros, solo informativos.

En 2019 un 30% de las personas realizó trámites de forma digital. Al 2022 se espera aumente a un 80%

Respondiendo a las necesidades de ChileAtiende, MBO desarrolló dos propuestas.

La primera se orientó a facilitar las labores de los trabajadores. Para ello se implementó la solución de Mesa de Ayuda de la Plataforma CRM Dynamics 365, la que permitió al área de Tecnologías de ChileAtiende hacer un seguimiento verás y a tiempo real de las consultas gestionadas por aproximadamente 2.600 trabajadores. Además, entrega un reporte personalizado para llevar la trazabilidad de los casos por estatus, ejecutivos, regiones y sucursales.

La segunda iniciativa estuvo dirigida a la prestación de servicios para la ciudadanía y consistió en diseñar un Portal con la inteligencia adecuada para gestionar y controlar las solicitudes generadas desde las sucursales de las Instituciones Asociadas. Dicho Portal se desarrolló bajo las mismas políticas establecidas en el CRM de ChileAtiende, manteniendo una comunicación bidireccional con éste para garantizar la uniformidad y consistencia de la información en ambas herramientas.

Resultados beneficiosos

Actualmente, ChileAtiende ha experimentado los beneficios de las iniciativas desarrolladas por MBO:

  • Mejoras a la trazabilidad en tiempo real de los casos, por estatus, ejecutivos, sucursales y Canales.
  • Crecimiento exponencial de los centros de atención al ciudadano a nivel Nacional.
  • Mejora en la eficacia de los procesos internos.
  • Disposición de una herramienta sistematizada que permite la toma de decisiones oportunas en pro a planes predictivos y/o correctivos.
  • Sistema de atención integral con grandes ventajas para los ciudadanos, quienes hoy acceden de manera más sencilla a información, beneficios y trámites que entregan los servicios públicos, reduciendo el tiempo invertido y los costos de transporte.

De las instituciones públicas, el Portal de ChileAtiende es el más visitado (8 a 10 millones de visitas diarias) y el único que nunca se ha caído.

Al respecto. Mac Kenney comenta:

MBO mantiene nuestro principal sistema de operación, el SACH 2.0, donde no trabajan más de 10 profesionales. Para nosotros, lo más importante ha sido su compromiso y flexibilidad. Por eso, como han sido buenos proveedores, les confiamos un tercer proyecto: la administración de redes sociales“.

Los próximos objetivos para ChileAtiende y MBO son lograr la onmicanalidad, generar transaccionabilidad a través de call center y canal digital, y continuar abriendo caminos hacia un Estado digital.

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